نرم افزار مدیریت مرکز تماس چیست و چه ویژگی هایی دارد؟

نرم افزار مدیریت مرکز تماس به نرم افزاری گفته می شود که بتواند کلیه تماسهای ورودی و خروجی شرکت یا سازمان شما را مدیریت کند و بتوانید بر عملکرد آن نظارت دقیق داشته باشید

در این مقاله سعی داریم در خصوص نرم افزار مدیریت مرکز تماس و مزایایی آن صحبت کنیم. اگر علاقه مند به مراکز تماس و کال سنتر هستید یا در فکر راه اندازی نرم افزار مدیریت مرکز تماس هستید خواندن این مقاله را به شما پیشنهاد می کنیم.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید بتواند بر اساس استراتژی که توسط شما تعریف می گردد تماسهای ورودی شرکت شما را پاسخ داده و آنها را به افراد یا گروه های خاص در سازمان شما هدایت کند ولی وظیفه نرم افزارهای مدیریت مراکز تماس در اینجا پایان نمی یابد. این نرم افزارها باید قابلیت بررسی وضعیت افراد و کارشناسان پاسخگو را از لحاظ مشغول بودن مرخصی بودن یا حالت استراحت داشته باشند و مشتری را در صورتی به سمت آنها هدایت کنند که افرادی آماده پاسخگویی باشند. همچنین پس از برقراری تماس مشتری یا ارباب رجوع با فرد پاسخگو این نرم افزارها باید قابلیت بررسی نتیجه مکالمه را داشته باشند و بتوانند اطلاعات کاملی از مدت مکالمه را ثبت و ضبط نمایند.

voice-contact-center-01

قابلیتهای اولیه نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس

۱-امکان تلفن گویا

یکی از قابلیتهای ابتدایی که باید هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس داشته باشد قابلیت تلفن گویا می باشد. در هر مرکز تماس وابسته به نوع خدمات و شیوه پاسخگویی سیستمهای تلفن گویا می توانند کمک شایانی به فرآیند پاسخگویی داشته باشند.

۲-امکان مسیردهی خودکار

نرم افزارهای مدیریت کال سنتر باید قابلیت مسیردهی خودکار را بر اساس پارامترهای مختلف داشته باشند. به طور مثال باید بتوانند تماس گیرندگان را شناسایی کنند و آنها را به گروه های مختلفی هدایت کنند. این شناسایی می تواند بر اساس جستجو خودکار شماره تماس گیرنده در بانک اطلاعاتی شرکت باشد.

۳-شیوه های متنوع توزیع تماس

یکی از قابلیتهای بسیار مهم دیگر در نرم افزارهای مدیریت مراکز تماس شیوه های متنوع توزیع تماس است. برخی از این شیوه ها عبارتند از :

به صورت اتفاقی = یعنی هر تماس ورودی به صورت اتفاقی یا رندوم به یک کارشناس هدایت می شود

به صورت چرخشی = یعنی هر تماس ورودی به ترتیب بین کارشناسان پخش می شود.

به صورت میزان مکالمات = یعنی نرم افزار محاسبه می کند که جمع مکالمات یک کارشناس چقدر بوده است و تماس بعدی را به کارشناسی هدایت می کند که مکالمات کمتری داشته است

بر اساس آخرین زمان مکالمه = یعنی نرم افزار مدیریت مرکز تماس بررسی می کند که آخرین زمان مکالمه هر کارشناس چه وقتی بوده است و تماس بعدی را به سمت کسی هدایت می کند که بیشترین زمان استراحت را داشته است

و شیوه های دیگری که خارج از حوصله این مقاله می باشد.

11

۴-داشبوردهای مدیریتی متنوع

یکی از مهمترین و  پرکاربردترین قابلیتهای نرم افزارهای مدیریت مراکز تماس داشبوردهای مدیریتی از وضعیت تماسها می باشد. نرم افزار کال سنتر یا نرم افزار مرکز تماسی که گزارشات یا داشبوردهای متنوع مدیریتی نداشته باشد با یک مرکز تلفن ساده تفاوت چندانی ندارد. داشبوردهای مدیریتی و گزارشات مرکز تماس باید به مدیران شرکت و سازمان دید روشنی از وضعیت ارتباطات آن سازمان بدهد تا آنها بتوانند به راحتی بر اساس اطلاعات شفاف تصمیم گیری کنند.

۵-قابلیت ضبط مکالمات

قابلیت ضبط مکالمات یکی از قابلیتهای کلیدی در نرم افزار مدیریت مراکز تماس می باشد. این قابلیت جهت سرویس دهی بهتر به مشتریان – آموزش پرسنل پاسخگو – بررسی شکایات و مشکلات احتمالی بسیار پرکاربرد می باشد. طبق قانون لازم است اگر قرار است از این قابلیت استفاده شود حتما در ابتدا تماس به تماس گیرندگان اعلام شود که کلیه مکالمات آنها ضبط می گردد.

Young Motivated business team

۶-اتصال به سایر سیستمها

یکی از قابلیتهای مهم هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس قابلیت توسعه و اتصال آنها به سایر سیستمها می باشد. یعنی باید این نرم افزارها قابلیت اتصال به نرم افزارهای سی آر ام CRM ،نرم افزارهای حسابداری و نرم افزارهای مدیریت پشتیبانی را داشته باشند تا به راحتی بتوانند اطلاعاتی را به صورت خودکار استخراج و در فرآیند پاسخگویی از آنها استفاده گردد.

۷-قابلیت شماره گیری خودکار

نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس باید قابلیت شماره گیری خودکار را به کارشناسان کال سنتر بدهند. مخصوصا در مراکز کال سنتری که حجم تماسهای خروجی آنها بیشتر است شماره گیری به صورت دستی کاری بسیار دشوار است.

کال سنتری که به قابلیت شماره گیری خودکار مجهز است با یک کلیک می تواند شماره شخص مربوطه را برای کارشناس بگیرد.

۸-قابلیت ایجاد صف های انتظار مختلف

یکی از قابلیتهای پایه در هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس قابلیت ایجاد صف های انتظار مختلف است. هر صف در سیستم کال سنتر تعدادی پاسخگو خواهد داشت و در نرم افزار مدیریت مرکز تماس تعریف می شود که چه تماس گیرندگانی به آن صف ارسال شوند. به طور مثال صف پاسخگویی مشتریان پشتیبانی یا صف پاسخگویی مشتریان فروش یکی از معمول ترین هامی باشد.

business-contact-center

۹-قابلیت پیامگیر

قابلیت پیامگیر یا صندوق صوتی یکی از قابلیتهای قدیمی است ولی در مراکز تماس و کال سنتر مخصوصا در ساعات شلوغی یا خارج از رنج ساعت کاری مرکز تماس می تواند بسیار کارا باشد.

۱۰-قابلیت ثبت نوع درخواست و نوع هر تماس

هر نرم افزار مدیریت مرکز تماس باید قابلیت داشته باشد که در زمان هر تماس ورودی صفحه ای د ر جلو کارشناس باز شود که مشخصات تماس گیرنده و نوع درخواست را در آن ثبت کند تا بعدا بتوان از آنها گزارشات کاملی دریافت کرد.

call-management-for-Contact-Centers

منبع