همه چیز در باره ITIL
Loading
صفحه 1 از 5 12345 آخرینآخرین
نمایش نتایج: از 1 به 10 از 43

موضوع: همه چیز در باره ITIL

  1. #1
    مدیر انجمن ها Array
    تاریخ عضویت
    Friday 20 January 2006
    نوشته ها
    2,237
    Thanks
    7
    Thanked 9 Times in 9 Posts

    Post همه چیز در باره ITIL




    ITIL: Information Technology Infrastructure Libraryمجموعه‌ای از تفکرات و تکنیک‌ها برای مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی و استفاده از آنهاست. ITIL به عنوان مجموعه‌ای از کتاب انتشار یافته است که هر کتاب سرفصلی از مدیریت فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد.



    ● تاریخچه ITIL
    تفکر ITIL در دهه ۱۹۸۰ ، زمانی به وجود آمد که دولت انگلستان متوجه شد که سطح کیفی خدمات IT که در کشورش ارائه می‌شود کافی و قابل قبول نیست. در آن زمان موسسه CCTA (Central Computer & Telecommunication Agency) که امروزه اتاق بازرگانی دولت انگلستان (OGC) نام دارد ، ماموریت یافت تا بستر و چارچوبی ارائه کند ، تا به کمک آن دولت انگلستان و بخش خصوصی از منابع IT به صورت بهینه و کارآمد و از نظر مالی معتبر استفاده کنند.

    اولین نسخه ITIL ، GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management) نام گرفت ، و بدیهی است که با نسخه‌های جدید ITIL بسیار متفاوت بود ، اما از نقطه نظر فکری به نسخه‌های جدید بسیار نزدیک بود و بر روی پشتیبانی از خدمات و ارائه خدمات تمرکز داشت.

    در دهه ۹۰ کمپانی‌های بزرگ و آژانس‌های دولتی در اروپا ، بسیار سریع استفاده از بستر فراهم شده را شروع کردند و استفاده از ITIL چه در سازمانهای دولتی و چه سازمانهای غیردولتی به سرعت رو به گسترش نهاد. در سال ۲۰۰۰ ، شرکت مایکروسافت از ITIL به عنوان پایه‌ی اصلی محصولات MOF (Microsoft Operations Framework) استفاده نمود.

    در سال ۲۰۰۱ ، نسخه دوم ITIL انتشار یافت. دو موضوع اصلی که در نسخه اول بسیار مورد توجه بودند ، یعنی پشتیبانی و ارائه خدمات در این نسخه بیشتر گسترش یافتند و در جزئیات بیشتر و کارآمدتر مورد بررسی قرار گرفتند. در همین مدت زمان کوتاه ITIL ، به عنوان بهترین و گسترده‌ترین روش برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناخته شد.

    در سال ۲۰۰۷ نیز نسخه سوم ITIL انتشار یافت که از یک روش برای هدایت چرخه حیات به یک روش مدیریت خدمات ارتقا یافته است و تاکید بیشتری بر تجمیع کسب و کار فناوری اطلاعات دارد.

    ● نسخه سوم ITIL
    نسخه‌ی فعلی از ITIL که مورد استفاده است ، نسخه سوم می‌باشد که ۵ بخش اصلی زیر را در بر دارد:

    ۱) استراتژی خدمات
    ۲) طراحی خدمات
    ۳) تحول خدمات
    ۴) اداره خدمات
    ۵) بهینه‌سازی پیوسته خدمات
    این نسخه در ماه می سال ۲۰۰۷ جایگزین نسخه دوم شد.

    ● نسخه دوم ITIL
    این نسخه ۷ هسته مرکزی دارد که باقی موضوعات حول این محورها تدوین شده‌اند:
    ۱) ارائه خدمات
    ▪ این بخش راههایی برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت‌تر با هزینه مناسب‌تر ، معرفی می‌کند، که شامل بخش‌های زیر است :
    ▪ مدیریت در دسترس بودن خدمات
    ▪ مدیریت ظرفیت‌ها
    ▪ مدیریت دوام خدمات فناوری اطلاعات
    ▪ مدیریت سطح خدمات
    ▪ مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات

    ۲) پشتیبانی از خدمات
    ▪ این بخش اجزای مربوط به پایداری و انعطاف پذیری خدمات فناوری اطلاعات را بررسی می‌کند، که شامل بخش‌های زیر است :
    ▪ میز خدمات
    ▪ مدیریت حوادث
    ▪ مدیریت خطاها
    مدیریت تغییرات
    ▪ مدیریت محصولات منتشر شده
    ▪ مدیریت تنظیمات

    ۳) مدیریت امنیت
    ▪ این بخش به بررسی امنیت از دیدگاه ارائه دهنده خدمات می‌پردازد.

    ۴) دیدگاه کسب و کار
    ▪ این بخش راه‌حل‌هایی برای مواجه با مشکلات تغییرات کسب وکار برای فناوری اطلاعات و مدیر کسب و کار ارائه می‌کند. که شامل ۳ بخش زیر است :
    ▪ در زمان تغییرات رادیکال
    ▪ زنده ماندن در برابر تحولات فناوری اطلاعات
    ▪ فهمیدن و بهینه کردن

    ۵) مدیریت نرم‌افزاری
    ▪ این بخش ، پشتیبانی از چرخه حیات نرم‌افزاری ، تست خدمات فناوری اطلاعات و تغییرات کسب و کار براساس نیاز‌های شفاف و طراحی و پیاده‌سازی سیستمی که نیازهای کاربر را حل کند را پوشش می‌دهد.

    ۶) مدیریت زیرساخت‌های ICT
    ▪ این بخش مدیریت خدمات شبکه‌ای ، مدیریت نرم‌افزارها ، مدیریت پردازنده‌های داخلی ، نصب و پذیرش کامپیوتر‌ها و مدیریت اولیه سیستم‌های کامپیوتری را پوشش می‌دهد.

    ۷) برنامه ریزی برای پیاده‌سازی مدیریت خدمات
    ▪ به سازمانها کمک می‌کند تا ضعف‌ها و قوت‌های خود را پیدا کنند و جواب مناسبی برای این سوال پیدا کنند که "از کجا باید استفاده از ITIL را شروع کنیم ؟".
    ● سازمان‌ هایی که ITIL را هدایت کننده خود قرار داده¬اند:
    ▪ EXIN (Examination Institute For Information Science)
    ▪ ISEB (Information Systems Examination Board)
    ▪ Loyalist College Of Applied Arts And Technology
    ▪ Foundation Certificate In IT Service Management
    ▪ Practitioner Certificate In IT Service Management
    ▪ Manager&#۰۳۹;s Certificate In IT Service Management

    ● فواید استفاده از ITIL
    فواید استفاده از ITIL برای ارائه‌دهندگان خدمات IT :
    ▪ افزایش رضایت مشتری از خدمات IT
    ▪ کاهش ریسک روبه‌رو شدن با نیاز‌هایی که تا به حال شناسایی نشده‌اند
    ▪ کاهش هزینه‌ها
    ▪ ارتباطات و انتقال اطلاعات بهتر بین مشتری و ارائه دهنده خدمات IT
    ▪ وجود استانداردهای معتبر برای ارائه‌دهنده‌گان خدمات IT
    ▪ توانایی تولید بیشتر و استفاده بهتر از مهارت‌ها و تجارب
    ▪ روشی با کیفیت برای خدمات IT

    فرید آموزگار
    آموزش فناوری اطلاعات
    ویرایش توسط Sardabir : Sunday 22 February 2015 در ساعت 07:52 AM
پاسخ با نقل قول پاسخ با نقل قول

  • #2
    مدیر انجمن ها Array
    تاریخ عضویت
    Friday 20 January 2006
    نوشته ها
    2,237
    Thanks
    7
    Thanked 9 Times in 9 Posts

    Post ITIL،‌ رويكردي جديد در حوزه مديريت خدمات IT

    ITIL یک استاندارد برای مدیریت IT است. ITIL در واقع چارچوبی برای مدیریت IT است. چارچوب ITIL اهداف و کلیدهای کارایی یک فرایند را شناسایی و آنها را تعریف می‌کند. در واقع یک نقشه در اختیار مدیر قرار می‌دهد تا بداند که هم اکنون پروژه در کجای کار قرار دارد.

    کتابخانه زیربنايی فناوری اطلاعات (
    ITIL) نزدیک به 20 سال است که وارد عرصه شده است مفهوم ITIL یکی از مهم‌ترین مفاهیم فناوری اطلاعات می‌باشد. ITIL از اواخر سال 1980 شروع به کار کرده است. دلیل به وجود امدن ITIL این بود که آژانس مخابرات و کامپیوتر مرکزی بریتانیا که امروزه دفتر بازرگانی دولت[1] نامیده می‌شود، تصمیم گرفت تا راهی برای بهبود کارایی فناوری اطلاعات بیابد. در همین راستا گروهی تشکیل شد تا رویکرد جدیدی برای مدیریت فناوری اطلاعات تولید کند. اولین محصول تولیدی این گروه GITIM نام داشت که همراه با اولین نسخه ITIL بود. بعد از مدتی نسخه‌ی دوم ITIL در سال 2001 وارد عرصه شد.
    نسخه‌ی کنونی دارای 8 کتاب است:
    ·پشتیبانی سرویس
    ·تحویل سرویس
    ·چشم انداز تجاری
    ·مدیریت زیربنای ICT
    ·مدیریت برنامه‌های کاربردی
    ·مدیریت امنیت
    ·برنامه ریزی و پیاده سازی
    ·مدیریت دارایی نرم افزاری
    ITIL به سرعت از بریتانیا به کل اروپا، کانادا و ایالات متحده امریکا راه یافت. امروزه ITIL هم در سازمانهای دولتی و هم غیر دولتی به کار می‌رود.ITIL در ایران از حدود سال 83 مورد توجه گرفته است.

    نويسنده: مريم حيدري
    ناشر: همكاران سيستم
    What is ITIL_Maryam_Heidary_89_18_1.pdf

  • #3
    مدير انجمن کاریابی Array itjobs آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Saturday 24 February 2007
    نوشته ها
    6,101
    Thanks
    59
    Thanked 58 Times in 53 Posts

    Post ITIL Certification

    ITIL: این دوره تنها دوره شناخته شده در زمینه مدیریت IT است. IT Infrastructure Library مجموعه از حوزه های مختلف است که در یک دپارتمان IT در یک سازمان باید به آنها توجه شود.

    ITIL مانند دریافت گواهینامه کیفیت برای یک شرکت می باشد. افرادی که مدرک ITIL را داشته باشند می توانند استانداردها و راهکارهای مرتبط را در یک سازمان پیاده سازی کنند و یا آنها را آموزش دهند. ITIL در دو سه سال اخیر شناخته تر شده و دارای موقعیت کاری خوبی در خارج از ایران است.
    در داخل ایران بحث کاملا تازه ای است که هنوز بخوبی شناخته نشده اما اگر به مباحث مدیریتی IT علاقه مند هستید، سرمایه گذاری روی این مدرک می تواند آینده کاریتان را تضمین کند. برای آگاهی از دوره های مرتبط روی این لینک کلیک کنید.


  • #4
    سردبير بخش اخبار و تازه هاي كامپيوتر Array Sardabir آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Monday 3 October 2005
    نوشته ها
    3,764
    Thanks
    81
    Thanked 50 Times in 45 Posts

    Post دوره های آموزشی ITIL

    ITIL دارای دو مدرک بين المللی بوده که از سوی دو موسسه معتبر جهانی به نامهای EXIN و ISEB ارائه مي شوند، مدرک اول که ITIL Foundation نام دارد مقدمه ای است بر کل فرآيند مديريت فاوا در سازمانها بر اساس مجموعه ITIL، مدرک دوم ITIL Manager ميباشد که به زعم مراجع بين المللی، در حال حاضر معتبرترين مدرک فاوا در سطح دنيا می باشد بطوريکه هم اکنون بسياری از شرکتها و سازمانهای پيشرو در دنيا هنگام استخدام متخصصين و مديران خود، داشتن مدارک مذکور را الزامی نموده اند.

    از جمله مزایای پیاده سازی و بکارگیری این چارچوب در سازمان به موارد ذیل می توان اشاره نمود:
    ¨ ارتقا جایگاه سازمانی اداره فناوری اطلاعات
    ¨ ارتقا کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات
    ¨ ایجاد شفافیت در نحوه ارائه خدمات فناوری اطلاعات
    ¨ افزایش سرعت عمل در پاسخگویی به نیازها و مشکلات کاربران
    ¨ افزایش رضایت کاربران خدمات فناوری اطلاعات

    همچنین حرکت به سوی استقرار استاندارد ITIL در سازمانهای داخلی از جمله شرکت ” ارتباطات سیار ایران، سازمان بنادر و دریانوردی ، سازمان فاوای شهرداری اصفهان و ....“ شروع گردیده و این موضوع در مناقصات IT مربوط به این سازمان ها نمایان گردیده است .
    لذا شرکت های داخلی برای همگام شدن با اینگونه سازمانها می بایست کارشناسان خود را با مفاهیم این آستاندارد آشنا سازند.
    لازم به ذکر است پیاده سازی فرآیندهای مبتنی بر ITIL مقدمه ای است برای اقدام و اخذ گواهینامه بین المللی ISO20000 در مدیریت فناوری اطلاعات، که طبعا مزایای حرفه ای خود را برای سازمان ها و شرکت هایی که به جهانی شدن فکر می کنند به دنبال دارد.

    ITIL Foundation v3
    ITIL Foundation v2
    کارگاه شبیه سازی( ITIL (APOLLO13

  • #5
    مهرداد تاجيك - مدير سایت Array admin آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Thursday 30 June 2005
    محل سکونت
    تهران - ایران
    نوشته ها
    1,818
    Thanks
    22
    Thanked 47 Times in 42 Posts

    Post ITIL چیست؟

    نويسنده: حامد بهين،‌كارشناس ارشد زيرساخت
    ناشر
    : شركت مهندسي شبكه و راهبري تحقيقات همكاران سيستم (مشورت)
    ITIL_Hamed_Behin_88_12_26.pdf

  • #6
    مهرداد تاجيك - مدير سایت Array admin آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Thursday 30 June 2005
    محل سکونت
    تهران - ایران
    نوشته ها
    1,818
    Thanks
    22
    Thanked 47 Times in 42 Posts

    پیش فرض نرم افزار مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (ITSM) بر مبنای ITIL



    یکی از بزرگترین چالش‌های واحدهای خدمات فن‏آوری اطلاعات در سازمان‌ها، ارائه خدمات با بهترین کیفیت و صرف کمترین زمان و هزینه ممکن است. مواردی چون افزایش بهره‌وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت‏های موجود و ایجاد امکانات و ظرفیت‏های جدید منطبق بر نیاز واقعی سازمان، جلوه‌های بیرونی این روش می‌باشند. . در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص کافی نیست و مساله بسیار مهم روال‌های مدیریت سرویس هستند که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می‌باشند.

    ITIL یا همان کتابخانه‌ی زیرساختی فن‌آوری اطلاعات را می‌توان کاملترین چارچوب یا تجربه موفق در ارائه، مدیریت و بهینه سازی خدمات فن‌آوری اطلاعات دانست. پیاده سازی بعضی از بخش‌ها و فرایندهای ITIL ،به ویژه برای سازمان های با مقیاس متوسط به بالا، بدون سیستم نرم‌افزاری، بسیار سخت و گاها غیر ممکن بوده و مدیریت IT را با مشکل مواجه می‌سازد. شرکت مهندسی مشاور عصر جدید داده‌ها اقدام به تولید سیستم نرم افزاری مدیریت خدمات فن‌آوری اطلاعات(ITSM) نموده است. این سیستم با توجه به نیازهای واحدهای فن آوری اطلاعات در سازمانها و همچنین فرایندهای ITIL به خصوص Service Transition و Service Operation طراحی و پیاده‌سازی شده است.

    برای دریافت اطلاعات بیشتر به آدرس http://itsm.ndait.com مراجعه نمائید.

  • #7
    سردبير بخش اخبار و تازه هاي كامپيوتر Array Sardabir آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Monday 3 October 2005
    نوشته ها
    3,764
    Thanks
    81
    Thanked 50 Times in 45 Posts

    Post نخستين همايش تخصصي "دولت الكترونيك و ITIL"

    به گزارش ايتنا، نخستین همایش تخصصی "دولت الکترونیک و ITIL" با همکاری و مشارکت مراکز علمی، سازمان‌هاي فعال در اين حوزه و اساتید و پژوهشگران حوزه فن آوری اطلاعات ، توسط شرکت اطلاعات فن آوری جهانی پارس (اینفوتک) در تاریخ ۴ اسفندماه ۱۳۸۹ و درآستانه "روز مهندسی" در مرکز همایش های برج میلاد تهران برگزار می‌شود.

    به گفته دکتر رشتی دبیر علمی این همایش ،در این برنامه اساتید و کارشناسان متخصص این حوزه در قالب سخنرانی و برگزاری کارگاه آموزشی به ارائه آخرین و جدید ترین دستاوردها و مباحث این حوزه خواهند پرداخت .

    وی افزود همزمان با همایش،کارگاه‌های آموزشی نیز بر اساس نیاز مدیران و کارشناسان فن آوری اطلاعات برگزار خواهد گردید.

    دبیرعلمی این همایش در ادامه به معرفی محورهای همایش پرداخت و ازموضوعاتی چون دولت الکترونیک و خدمات قابل ارائه مبتنی بر فن آوری اطلاعات در سازمان ها ،معرفی مفهوم ITIL و فرآیندهای آن ،معرفی اصول و مبانی اجرایی در ITIL ،معرفی مزایای ITIL و چگونگی پیاده سازی آن در سازمان ،معرفی آخرین دستاوردها و اطلاعات در باره نسخه سوم ITIL ،دولت الکترونیک و ITIL و ارائه آخرین تحقیقات و دستاوردهای علمی ایران در حوزه ITIL به عنوان محورهای اصلی این همایش نام برد .

    دکتر رشتی در پایان خاطر نشان کرد علاقمندان جهت ثبت نام برای حضور در همایش می توانند با دبیرخانه همایش از طریق سایت www.parsitil.ir تماس بگیرند.

  • #8
    مهرداد تاجيك - مدير سایت Array admin آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Thursday 30 June 2005
    محل سکونت
    تهران - ایران
    نوشته ها
    1,818
    Thanks
    22
    Thanked 47 Times in 42 Posts

    پیش فرض

    راه‌اندازي نخستين مرجع علمي ITIL و دولت الكترونيكي

    چهار عنوان كتاب در حوزه ITIL براي نخستين بار در كشور در همايش دولت الكترونيك و ITIL رونمايي شد.

    دكتر رشتي - دبير علمي همايش دولت الكترونيك و ITIL - در اين باره گفت: با توجه به اين‌كه در حوزه ITIL منابع فارسي مناسبي در اختيار محققان، دانشجويان و مديران فن‌آوري اطلاعات وجود ندارد، تصميم گرفتيم در يك فعاليت فشرده منابع خوبي را در اين حوزه توليد و يا ترجمه كنيم.

    وي در ادامه افزود: پياده‌سازي ITIL، راهنماي نسخه سوم ITIL، پيشگامان و نگاهي به استانداردهاي سيستم مديريت امنيت اطلاعات عناوين چهار كتابي است كه در اين همايش ارائه شد و در اختيار شركت‌كنندگان قرار گرفت.
    دبير علمي اين همايش در ادامه افزود: علاوه بر اين چهار كتاب اميدواريم تا قبل از پايان سال چهار عنوان ديگر كتاب را در اين حوزه منتشر كنيم. خوشبختانه مجوز كتاب‌ها دريافت شده در مرحله چاپ و انتشار قرار دارد.

    شهرام رشتي از برگزاري كنفرانس بين‌المللي دولت الكترونيك و ITIL در سال 90 خبر داد و افزود: بعد از اين همايش سايت همايش به عنوان يك مرجع علمي در اختيار علاقه‌مندان و پژوهشگران خواهد بود و تلاش مي‌كنيم با تهيه و توليد محتواي علمي و تخصصي مرتب به روز نگه داشته بشود و در نهايت اميدواري اين سايت با آدرس www.parsitil.ir بتواند اولين مركز دانش و بزرگترين پايگاه اطلاع‌رساني در حوزه ITIL و دولت الكترونيك باشد.

    و ي درباره اهميت ITIL گفت: دسترس‌پذيري، قابليت اعتماد و پايدار بودن سرويس‌هاي فن‌آوري اطلاعات از جمله انتظاراتي است كه شركت‌ها ازواحدهاي فن‌آوري اطلاعات دارند به منظور برآورده كردن اين انتظارات واحدهاي فن‌آوري اطلاعات از چارچوب ITIL استفاده مي‌كنند.

  • #9
    كاربر عادي Array VBkar آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Tuesday 11 October 2005
    نوشته ها
    1,035
    Thanks
    50
    Thanked 19 Times in 18 Posts

    Post ITIL چیست؟



    به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست . در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .

    این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند . این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهرتین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود .

    تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . ITIL تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده .

    در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سوددهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .

    در حال حاضر ITIL بسیار رواج پیدا کرده و عمل کردن به قواعد آن جزو اصول هر شرکت نرم افزاری یا IT است . با اینکه ITIL در انگلستان ایجاد شد اما امروزه در هر کشوری ( حتی ایران ) در حال استفاده است . ITIL مباحث پیچیده و بسیار گسترده ای دارد که شاید در آینده برخی از آنها را معرفی کردم .

    پشتیبانی سرویس ( Service Support )

    نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .
    برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :

    • درخواست تغییرات ( Asking for Changes )
    • لزوم ارتباطات ، بروز راسنی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )
    • درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )

    درگیر پشتیبانی سرویس می شوند . برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود . رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود : مدیریت رخداد ( Incident Management ) , مدیریت مشکلات ( Problem Management) , مدیریت تغییرات ( Change Management ) , مدیریت نسخه های منتشر شده و مدیریت پیکربندی ( Release Management and Configuration Management ) . این سری فرآیندها توسط پایگاه داده مدیریت پیکربندی ( Configuration Management Database - CMDB ) پیگیری و ثبت می شود . که هر فرآیند را ذخیره می کند و مستنداتی را برای امکان پذیر کردن پیگیری تولید می کند ( مدیریت کیفیت - Quality Management )‌.

    1. مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )
    وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

    • تنها نقطه ارتباط ( SPOC - Single Point of Contact ) و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC - First Point of Contact ) .
    • تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
    • سهولت استفاده برای مشتری ها
    • یکپارچگی داده ها
    • کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است

    وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

    • کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
    • ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

    وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود

    1. Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
    2. Help Desk ( پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .
    3. Service Desk ( پیش‌خوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management ) فراهم می کند .

    سه نوع ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :

    1. Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
    2. Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .
    3. Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

  • #10
    مهرداد تاجيك - مدير سایت Array admin آواتار ها
    تاریخ عضویت
    Thursday 30 June 2005
    محل سکونت
    تهران - ایران
    نوشته ها
    1,818
    Thanks
    22
    Thanked 47 Times in 42 Posts
    ویرایش توسط Sardabir : Tuesday 17 March 2015 در ساعت 09:25 AM

  • صفحه 1 از 5 12345 آخرینآخرین

    علاقه مندي ها (Bookmarks)

    علاقه مندي ها (Bookmarks)

    مجوز های ارسال و ویرایش

    • شما نمیتوانید موضوع جدیدی ارسال کنید
    • شما امکان ارسال پاسخ را ندارید
    • شما نمیتوانید فایل پیوست کنید.
    • شما نمیتوانید پست های خود را ویرایش کنید
    •